身處電商產業，雙 11 檔期不用熬夜加班回覆顧客問題，或許是每個電商客服人員的願望。然而，伴隨著生成式 AI 在近年蓬勃的發展，或許這個「願望」早已實現，並成為了一些品牌在競爭中脫穎而出的關鍵。因此，本文將聚焦於「品牌客服端」的生成式 AI 聊天機器人應用，探討其究竟有什麼樣的優勢，能為電商產業帶來降本增效的成果。
2023 年，市調機構 Precedence Research 便於報告中顯示，全球 AI 市場份額預計在不遠的將來（2032） 達到 2.57 兆美元左右；而管顧龍頭 McKinsey & Company 也在 2024 年發布的全球 AI 調查報告中顯示，有 72% 的受訪者表示任職的公司至少在一項業務應用上採用人工智慧，且有 65% 的受訪者表示公司有使用生成式 AI （2023 年為 33%）。
2017-2024 公司組織在業務上採用 AI 人工智慧比例趨勢（圖截自 McKinsey & Company）
另外，有使用生成式 AI 的公司最常應用在「行銷與銷售」以及「產品 / 服務開發」這兩大領域，主要也是生成式 AI 能在這些領域中產生最大的商業價值，而同樣根據上述報告顯示，自 2023 年以來，「行銷與銷售」領域的生成式 AI 採用率（34%）成長幅度將近兩倍，可見在行銷端能為品牌帶來更多助益，而綜觀以上種種數據也顯示出，企業導入 AI 工具已是不可逆的趨勢，更是未來品牌在營運上必須留意的。
倘若進一步去瞭解企業在「行銷與銷售」上使用生成式 AI 的用途，可以發現主要用於「行銷策略上的內容支援」與「個人化行銷」，藉由 AI 來協助企業在行銷資訊傳遞的效率提升。
而回到電商產業，除了行銷端的支援以外，其實「客服端」的應用也是近年品牌十分重視的一環，尤其是生成式 AI Chatbot 技術的與時俱進，為自動化客服挹注了巨大的成長動力。
根據 MarketsandMarkets™ 2023 年的報告，全球聊天機器人市場預計從 2023 年的 54 億美元，將增長到 2028 年的 155 億美元，年複合成長率（CAGR）達 23.3%，而會有這樣的增長表現，主要也是企業對於各營運管理層面追求自動化的需求增加有關，特別是在「客服」與「行銷」等領域。
由於聊天機器人本身的自動化屬性，可以同時處理大量顧客訊息，但通常僅限於特定問題的答覆，對於複雜的顧客問題情境則無法給予即時的支援。但是當聊天機器人導入生成式 AI 技術後，勢必就可以幫助企業實現真正的 24/7 客服體驗，提供各種問題情境的的自動化生成回覆，而當背後的模型訓練到一定程度後，回答的精度也會上升，這就意味著它們可以輕鬆滿足不斷增長的客服需求，卻無需額外的人力資源，光是這一點，便能為企業帶來明顯的幫助。
試想，今天你的電商客服人員每個都是如同 ChatGPT 一樣能快速給予顧客答覆，且精準度在一定的水準之上，是不是聽著就很心動呢？而這樣的想像，已是現在進行式！
除了以上生成式 AI 聊天機器人的優勢外，這裡也整理了其他能為品牌帶來的幫助，詳見如下：
使用生成式 AI 聊天機器人的優勢使用生成式 AI 聊天機器人的優勢
總而言之，生成式 AI 聊天機器人（Generative AI Chatbot）已經證明了其在提升品牌營運成效及改善顧客客服體驗的潛力，而 Raccoon AI Chatbot 智能銷售管理系統，便是一款強大的生成式 AI 聊天機器人，提供品牌 24/7 的全天候智能客服幫助，讓你擺脫選單式與關鍵字回覆等，以真正的語意分析技術達到與顧客自然問答的效果，同時也支援多國語言，讓回覆速度大升級，為顧客帶來絕佳的購物體驗。
另外 Raccoon AI Chatbot 也可透過自動化串接電商官網商品目錄及優惠邏輯，在與顧客的對話中客製化推薦商品及推薦追加購買等情境，催升品牌轉換率；而數據分析後台亦可讓品牌自定義數據報表，完整掌握各項營運資訊，配合自動化貼標、指派對話、調整對話回覆順序等功能，強化管理效率。
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