身處電商產業，雙 11 檔期不用熬夜加班回覆顧客問題，或許是每個電商客服人員的願望。然而，伴隨著生成式 AI 在近年蓬勃的發展，或許這個「願望」早已實現，並成為了一些品牌在競爭中脫穎而出的關鍵。因此，本文將聚焦於「品牌客服端」的生成式 AI 聊天機器人應用，探討其究竟有什麼樣的優勢，能為電商產業帶來降本增效的成果。

生成式 AI 近年的發展洞察

2023 年，市調機構 Precedence Research 便於報告中顯示，全球 AI 市場份額預計在不遠的將來（2032） 達到 2.57 兆美元左右；而管顧龍頭 McKinsey & Company 也在 2024 年發布的全球 AI 調查報告中顯示，有 72% 的受訪者表示任職的公司至少在一項業務應用上採用人工智慧，且有 65% 的受訪者表示公司有使用生成式 AI （2023 年為 33%）。

2017-2024 公司組織在業務上採用 AI 人工智慧比例趨勢（圖截自 McKinsey & Company）

另外，有使用生成式 AI 的公司最常應用在「行銷與銷售」以及「產品 / 服務開發」這兩大領域，主要也是生成式 AI 能在這些領域中產生最大的商業價值，而同樣根據上述報告顯示，自 2023 年以來，「行銷與銷售」領域的生成式 AI 採用率（34%）成長幅度將近兩倍，可見在行銷端能為品牌帶來更多助益，而綜觀以上種種數據也顯示出，企業導入 AI 工具已是不可逆的趨勢，更是未來品牌在營運上必須留意的。

倘若進一步去瞭解企業在「行銷與銷售」上使用生成式 AI 的用途，可以發現主要用於「行銷策略上的內容支援」與「個人化行銷」，藉由 AI 來協助企業在行銷資訊傳遞的效率提升。

生成式 AI 在品牌客服端的應用趨勢

而回到電商產業，除了行銷端的支援以外，其實「客服端」的應用也是近年品牌十分重視的一環，尤其是生成式 AI Chatbot 技術的與時俱進，為自動化客服挹注了巨大的成長動力。

根據 MarketsandMarkets™ 2023 年的報告，全球聊天機器人市場預計從 2023 年的 54 億美元，將增長到 2028 年的 155 億美元，年複合成長率（CAGR）達 23.3%，而會有這樣的增長表現，主要也是企業對於各營運管理層面追求自動化的需求增加有關，特別是在「客服」與「行銷」等領域。

由於聊天機器人本身的自動化屬性，可以同時處理大量顧客訊息，但通常僅限於特定問題的答覆，對於複雜的顧客問題情境則無法給予即時的支援。但是當聊天機器人導入生成式 AI 技術後，勢必就可以幫助企業實現真正的 24/7 客服體驗，提供各種問題情境的的自動化生成回覆，而當背後的模型訓練到一定程度後，回答的精度也會上升，這就意味著它們可以輕鬆滿足不斷增長的客服需求，卻無需額外的人力資源，光是這一點，便能為企業帶來明顯的幫助。

試想，今天你的電商客服人員每個都是如同 ChatGPT 一樣能快速給予顧客答覆，且精準度在一定的水準之上，是不是聽著就很心動呢？而這樣的想像，已是現在進行式！

生成式 AI 聊天機器人能為品牌帶來什麼優勢？

除了以上生成式 AI 聊天機器人的優勢外，這裡也整理了其他能為品牌帶來的幫助，詳見如下：

• 【提高客服工作效率】：生成式 AI 聊天機器人能夠即時處理大量顧客訊息，大幅減少人工客服的工作負擔，並且始終保持一致的回應速度與品質，對於需要 24/7 全天候顧客支援的企業來說，無疑是一大優勢。
• 【降低企業營運成本】：根據 IBM 委託 Forrester Consulting 進行的一項研究指出，IBM watsonx Assistant（AI 聊天機器人）對公司財務影響。其在每次顧客對話中平均可節省 6 美元的成本，且在三年間於客服端創造 370% 投資報酬率。
• 【個人化的顧客體驗】：生成式 AI 聊天機器人可以根據顧客互動的歷史數據，提供更加個人化的回覆建議，從而提升客服滿意度。而這在電商產業更為顯著，透過自動化的回覆解決顧客問題之餘，如果能進一步推薦商品與服務，相信對於品牌的轉換率提升也有所幫助。
• 【持續學習與優化】：生成式 AI 聊天機器人能通過餵給它大量數據來進行持續性的學習，不僅能逐步優化其性能，更可隨著數據的持續輸入來訓練精準度，藉此輔助營運成本的降低。

使用生成式 AI 聊天機器人的優勢使用生成式 AI 聊天機器人的優勢

總結

總而言之，生成式 AI 聊天機器人（Generative AI Chatbot）已經證明了其在提升品牌營運成效及改善顧客客服體驗的潛力，而 Raccoon AI Chatbot 智能銷售管理系統，便是一款強大的生成式 AI 聊天機器人，提供品牌 24/7 的全天候智能客服幫助，讓你擺脫選單式與關鍵字回覆等，以真正的語意分析技術達到與顧客自然問答的效果，同時也支援多國語言，讓回覆速度大升級，為顧客帶來絕佳的購物體驗。

另外 Raccoon AI Chatbot 也可透過自動化串接電商官網商品目錄及優惠邏輯，在與顧客的對話中客製化推薦商品及推薦追加購買等情境，催升品牌轉換率；而數據分析後台亦可讓品牌自定義數據報表，完整掌握各項營運資訊，配合自動化貼標、指派對話、調整對話回覆順序等功能，強化管理效率。

如果你剛好需要一款運用生成式 AI 聊天機器人技術的管理系統，歡迎與我們聯繫及諮詢，將會有專人為你提供更詳細的方案說明，助你降低營運成本，提升品牌客服體驗。